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浅析家电卖场实施无人零售的可行性发布时间:2018-03-05文章来源:

 近一年来,无人零售是个热词,亚马逊、阿里等巨头纷纷布局无人零售,引发消费者和零售企业的高度关注。无人零售意味着店铺中导购员和收银员的成本可以省去,对于零售企业来说,运营成本的降低当然是个利好。在家电卖场中,我们经常可以见到导购员比顾客还多的情况,尤其是工作日的时候,店内顾客寥寥,而几十个甚至上百个导购员全天在岗,看起来人效是不高的。我们不禁要问,无人零售不正是个可以降低成本、提高效率的办法吗,现在的环境下,将无人零售用于家电卖场是否可以获得显著的成效?

浅析家电卖场实施无人零售的可行性

从以下几个方面分析,我们认为,目前家电卖场对实施无人零售还应该保持审慎态度:

无人零售目前不适用于家电商品的消费行为

与快消品的消费特点不同,家电是比较专业化的耐用消费品,顾客的决策非常谨慎,决策时间长,决策中需要参考的信息繁多。在漫长的选购过程中,顾客需要向多方面寻求信息,导购员不仅是本品牌的推销员,同时也是家电产品的专业人士,可以解答顾客对产品知识的困惑,能指导顾客正确使用产品,对于顾客而言,这种专业顾问的角色是必要的。

很多家电商品从外观上看,同质化严重,比如彩电,顾客靠自己去研究外观和参数,无法体会到商品之间的差别,很可能就只好以价格为选购依据,买一台廉价商品。只有通过导购员的充分解说和演示,中高端商品才能更全面地展现出自己的独特卖点。家电卖场想要引导顾客进行消费升级,导购员的作用是非常重要的。

与快消品简单快速的使用特点不同,家电商品的使用周期长,在家电卖场中销售给顾客,只是与顾客互动的开始,配送、安装、保养、维护等一系列工作,是个长期的服务过程,也是社区化口碑工程,很多老顾客会向亲朋好友推荐去某某门店找某某导购去买,因为他服务热情,使用时还能随时解答问题。门店导购员既是销售的出口,也是后续服务的接口,削减门店导购员,对于家电卖场节省的是销售环节的人力成本,但损失的可能是家电后服务市场的盈利机会。

浅析家电卖场实施无人零售的可行性

家电卖场实施无人零售的硬件条件仍然不成熟。

家电商品体积大难搬运,商品丢失的风险相对比较低,但是磨损的风险很大。如果因无人看管,被个别顾客粗暴使用,轻则造成贵重样品损坏,如电视液晶屏的破损,重则可能引起安全事故。所以门店需要有实时的安全监控,能够及时发现每台样机的异常状态并能及时派人解决。

与即买即用的快消品不同,家电商品在付款后,顾客并不能当时拿到货,需由商家的物流大库配送到家。如果顾客选择在无人零售店付款,而不能享受当时提货的快捷,那么与在其他门店下单或在网上下单又有什么区别呢,顾客又何必在这家无人店购买?所以家电的无人零售店需要具备即买即提货的能力,才能体现无人店的效率和价值。这就要求门店的仓储有能力存储足够的SKU,并有指引顾客自助寻找货架和自助进行大件搬运的条件。

目前来看,以上提到的监控、仓储等硬件条件,对于家电卖场还是不成熟的,实现起来比较困难。

家电卖场主动减员的必要性不强

从运营成本分析,家电卖场主要的成本是房租、水电、人员。当门店遇到运营困境时,从人员成本上削减,是起不到关键作用的。家电卖场通常面积较大,5000平米以上的门店并不少见,房租压力是最大的。近几年的经验看,家电卖场在经营遇到瓶颈时,解决办法通常是削减门店面积,如减少楼层,或把店内部分区域出租。

从人员成本划分上看,家电卖场内各个品牌的导购员,基本都是由品牌厂家派驻的,人员工资社保等由品牌厂家承担。从家电卖场的管理者角度考虑,本店增加导购员,并不会给自身增加成本压力,同时还能为本店增强销售力量,带来更多销售业绩,所以没有主动减少导购员的动机和必要。

品牌厂家销售业绩压力大,不愿以减员去试错

从品牌厂家的角度考虑,虽然要为派驻的导购员承担人力成本,但是在家电品牌竞争激烈,短兵相接的环境下,这种付出是必需的。如果为了节省人员而使本品牌展厅内“无人”,无疑是把销售机会拱手相让给竞争品牌。在可能会对销售业绩有损失的情况下,先降低人员成本,是有巨大风险的,品牌厂家的管理者是不愿以销售业绩为代价为“无人”的新模式去试错的。

综上,我们认为,无人零售虽是一个新风口,但适用性也因行业而异。家电行业的商品特点、消费特点、卖场经营模式等,都和快消品行业有很大差异,目前家电卖场实施无人零售还未到成熟的时机,家电卖场的经营者对于新的模式既不要无视,也不要盲从,应从本企业的经营情况出发做出适合自身的选择。

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