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中怡康时代王伟强:解析售后用户画像,掘金百亿服务市场发布时间:2017-06-07文章来源:中怡康时代

2017年6月6日,值第十届上海国际水展召开之际。由水联众和北京《现代家电》主办,北京中怡康时代市场研究有限公司协办的“净水售后服务收入如何提升”专题研讨会在沪举办。本次研讨会请到行业内的实战专家,各净水品牌商售后服务总负责人。围绕服务收入如何提升这一行业关心话题展开主题分享与探讨,以创新净水服务赢利模式,做大净水行业蛋糕。北京中怡康时代厨电事业部研究副总监王伟强应邀出席本次会议。

会上,王伟强表示,根据国家环境公报的相关数据,表明中国地下水质的状况短时间内没有办法有效改善,与此同时,用户对于饮水过滤的需求在强化,据中怡康调研,85%的用户认为自来水必须过滤才能饮用。同时伴随着中国中产阶级的崛起,为生活改善型净水产品发展助力。

 

据中怡康测算,净水设备产品今年1到4月市场规模达到104亿,同比增长17%,相对往年增速有所放缓,横向对比整体家电市场增速仍高10%。净水设备经过几年的高速发展,从2012年到目前市场保有量已经突破了3000万台,按照每年产品保养花费三四百元测算,净水服务市场将达到百亿规模。

 

但是净水服务能力建设,目前看还有很多可以提升的空间,中怡康通过线上消费者调研,形成了净水设备售后服务消费者画像。从销售、预约、上门安装、保养、换芯、维修等企业与用户接触的全环节,从流程上发现挖掘目前服务市场消费者的感受认知。

 

通过调研数据,发现销售端的相关信息普及尚未执行到位;预约安装较快捷,但是预约时间需要再费周折;保养指导获赞多,安装体验欠佳;保养方面,用户更关心水质变化和换芯时间,换芯找品牌售后比例不高;回访率不高,但是回访效果好;首次售后故障解决率不高等等,最后针对用户的痛点,建议品牌在售前信息告知、售后人员形象及技能、服务抽查和培训、疑难杂症收集培训等方面进行强化落实。

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